淘寶更新售后規(guī)則已過去約一個月。
隨著淘寶新版體驗(yàn)分體系和僅退款新規(guī)的正式上線，電商行業(yè)的下半場似乎正在經(jīng)歷一場策略性的逆轉(zhuǎn)。一個月的時間過去了，這個策略的天平正在發(fā)生變化。
新京報貝殼財經(jīng)記者從接近人士處獲悉，淘寶自去年起實(shí)施的搜索權(quán)重按照“五星價格力”分配的體系已被弱化，從7月末至今新版體驗(yàn)分體系已正式落地，體驗(yàn)分已經(jīng)與店鋪流量直接掛鉤。同時，大眾關(guān)注的“僅退款”策略已發(fā)生了全面變化。
根據(jù)淘寶公布的最新數(shù)據(jù)，“僅退款”新策略上線首周，平臺對“已收到貨僅退款”的介入已減少20%。淘寶從8月9日起陸續(xù)針對僅退款上線一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)商家不會被平臺主動介入要求僅退款。
去年年底至今年年初，為了保障消費(fèi)者權(quán)益、減少退貨流程的繁瑣，國內(nèi)多家主流電商平臺推出了“僅退款”服務(wù)。后各電商平臺不約而同對該政策進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。除此之外，電商行業(yè)的價格戰(zhàn)也走向分化。
高體驗(yàn)分商家占比已超30%，體驗(yàn)分已與店鋪流量直接掛鉤
淘天公開數(shù)據(jù)顯示，淘寶新版體驗(yàn)分體系正式上線首月，淘寶天貓全平臺4.8分及以上高體驗(yàn)分商家占比已超30%。淘寶天貓平臺中小商家中，體驗(yàn)分4.8及以上商家占比同樣也超過30%。
新京報貝殼財經(jīng)記者從淘寶內(nèi)部獲悉，目前，體驗(yàn)分已經(jīng)與店鋪流量直接掛鉤，體驗(yàn)分越高，可獲取的搜索排序結(jié)果相對越好。而此前，搜索權(quán)重按照“五星價格力”分配的體系被弱化。
“五星價格力”是淘寶自創(chuàng)的一個價格力評估體系，根據(jù)單品在淘寶內(nèi)外同款商品的價格情況給出1-5的星級，以此判斷單品在整個市場的價格是否具有優(yōu)勢。然而，隨著市場環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的多樣化，淘天選擇在618之后調(diào)整了低價戰(zhàn)略。
目前，新版體驗(yàn)分體系除了全面應(yīng)用在手淘搜索、首頁猜你喜歡、阿里媽媽相關(guān)廣告投放、活動報名等店鋪經(jīng)營場景，還更多被運(yùn)用在售后場景。
隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，售后服務(wù)成為消費(fèi)者與商家之間的重要紐帶。去年年底至今年年初，為了保障消費(fèi)者權(quán)益、減少退貨流程的繁瑣，國內(nèi)多家主流電商平臺推出了“僅退款”服務(wù)。該服務(wù)在一定程度上倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，然而，也出現(xiàn)了一些用戶濫用該服務(wù)的情況，導(dǎo)致不合理僅退款的成本轉(zhuǎn)嫁到商家和消費(fèi)者身上。
商家自主處置權(quán)掛鉤新政策，電商競爭走向分化
如今，各電商平臺不約而同對該政策進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。數(shù)據(jù)顯示，目前“僅退款“場景下，淘寶對全體商家松綁“僅退款”，對于部分好服務(wù)商家（目前需店鋪體驗(yàn)分≥4.8分）取消主動介入，同時也給予其他分段商家不同的自主處置權(quán)。
此前淘寶數(shù)據(jù)顯示，”僅退款“新策略上線首周，平臺對“已收到貨僅退款”的介入已減少20%，淘寶平臺日均攔截異常僅退款筆數(shù)增加超20%。內(nèi)部人士透露，“體驗(yàn)分越高，商家自主處置權(quán)越大”。
京東也推出相關(guān)政策。若商家交付給消費(fèi)者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問題情況下，平臺將有權(quán)決定，是否同意消費(fèi)者在申請退換貨后，執(zhí)行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環(huán)節(jié)的僅退款或退貨退款。
淘天集團(tuán)在618之后選擇了調(diào)整其低價戰(zhàn)略，將更多重心放在改善消費(fèi)體驗(yàn)及優(yōu)化營商環(huán)境。京東則推出“超級18”、加碼百億補(bǔ)貼，拼多多也繼續(xù)啟動大促，電商行業(yè)的價格戰(zhàn)走向分化，下半場競爭發(fā)生變化。
在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，各大平臺紛紛使出渾身解數(shù)爭奪市場份額和消費(fèi)者關(guān)注。
價格戰(zhàn)雖然能夠在短期內(nèi)吸引消費(fèi)者關(guān)注并促進(jìn)銷量增長，但長期而言卻可能導(dǎo)致平臺服務(wù)質(zhì)量下降、企業(yè)利潤空間壓縮等問題。另一方面，隨著消費(fèi)者需求的多樣化和品質(zhì)化趨勢日益明顯，電商平臺也需要不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量以滿足消費(fèi)者的需求。
中央財經(jīng)大學(xué)中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院副院長歐陽日輝表示，以低價的方式發(fā)展電子商務(wù)，是平臺打擊競爭對手的短期策略，電子商務(wù)發(fā)展到最后，應(yīng)該回歸本質(zhì)，通過買賣實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，短期的大量補(bǔ)貼是不可持續(xù)的。各商家應(yīng)該通過大促等各種場景為商家和消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)、更完善的服務(wù)，為消費(fèi)者帶來更好體驗(yàn)，為商家創(chuàng)造更大價值，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。